Hertz hadde sin årlige kick-off på Gardermoen i midten av januar, der flere priser ble delt ut. En av utmerkelsene som deles ut er «Best Customer Service». Den gikk til lisenstakeren som har hatt best kundeservice det siste året, og vinneren ble Vian Bilutleie AS i Svolvær.
Juryen la til grunn følgende kriterier:
«Det er viktig for oss å skape de gode kundeopplevelsene med det lille ekstra for kundene våre. Vi skal aldri glemme at den viktigste merverdien skapes i den operasjonelle hverdagen gjennom interaksjon med kunde. Smil, vennlighet, gode forberedelser i tillegg til noe så «enkelt» som rene og sikkerhetsjekkede biler er viktig for gjennomgående høy kvalitet».
Gjennom kundeservicehenvendelser, direkte tilbakemeldinger fra kunder og ikke minst NPS-score viser Hertz resultater på dette hver dag.
Hertz i Svolvær har følgende gode egenskaper:
De er best i Hertz-klassen på antall kundeservicehenvendelser hvor de endte på knappe 2% for hele 2019, og de kommer meget godt ut på NPS med henholdsvis 57,8 og 72,2 for sine avdelinger.
Svolvær har dedikerte og engasjerte medarbeidere, som er:
- Lyttende og hjelpsomme
- Fleksible
- Profesjonelle
- Raske til å svare kolleger og kunder
- Løsningsorienterte og alltid i forkant
Det er inspirerende å se hvordan de jobber for å gi kunden den beste kundeopplevelsen hver dag, sier Trond Grønbeck, Direktør Franchise nettverk.
Daniel Pettersen er veldig fornøyd med å ha vunnet prisen for best kundeservice.- Det var utrolig gøy å vinne denne prisen, det føles bra at kundene setter pris på jobben vi gjør hver dag. Dette gir god motivasjon, sier Pettersen.
Han forteller at det er viktig at de som leier hos dem skal føle seg trygge.
- Vi bruker mye tid på forberedelser før kundene kommer og vi streber langt for at kundene skal få akkurat det de har bestilt. samt at vi over tid har fanget opp hvilke spørsmål som går igjen fra kundene, slik at vi forklarer dette til dem før de rekker å spørre. Vi setter av tid til hver enkelt kunde for å gå igjennom leieforholdet, samt gå over bilen sammen med dem om de ønsker dette, sier han.
Pettersen forteller at de har mange turister som leier hos dem som aldri har leid bil før. Derfor gjør de alt de kan for at de som leier bilen skal føle seg så trygge som mulig før de kjører.
- De skal ikke ha noen bekymringer angående leiebilen da de er på ferie og skal nyte Lofoten, sier Pettersen.
Han har et klart mål om å yte samme service i det kommende året. - Vi vil gjøre vårt beste for å fortsette å yte denne servicen også i 2020, samt i årene fremover. Målet vårt er ikke å være best, men at kundene velger oss også neste gang de skal ha bil, avslutter Pettersen.